Què és i en què consisteix

El Servei Municipal de Consum és un servei d'informació, orientació i assessorament a les persones consumidores.

La mediació de consum és un procediment voluntari de resolució extrajudicial de conflictes mitjançant el qual les persones consumidores i els empresaris o empresàries promouen l'obtenció d'una solució consensuada a un conflicte, amb la intervenció d'una persona mediadora formada en mediació que actua de manera imparcial i neutral.

Només poden ser objecte de la mediació de consum els conflictes derivats d'una relació de consum i que recaiguin sobre matèries de lliure disposició de les parts.

Qui ho pot sol·licitar

Qualsevol persona consumidora domiciliada a Pineda de Mar.

Quin cost té

És un servei gratuït.

Termini i forma de presentació

Termini: La persona consumidora pot presentar la sol·licitud d'inici del procediment de mediació en el termini d'un any comptat des de la data en la qual es va presentar la reclamació a l'empresa.

Lloc per presentar la sol·licitud

Modalitat telemàtica: De dilluns a diumenge, durant les 24 hores, i mitjançant l'accés a la seu electrònica de l'Ajuntament de Pineda de Mar a seu.pinedademar.org.

Modalitat presencial: De dilluns a divendres en horari de 8:30 a 14 hores a l'Oficina d'Atenció Ciutadana de l'Ajuntament de Pineda de Mar.

Recordeu que per dur a terme aquest tràmit de forma presencial cal demanar cita prèvia escollint l'opció "registre de documents" a Cita prèvia o bé trucant a l'Oficina d'Atenció Ciutadana al telèfon 93 767 15 60.

Límit de resposta legal

Un cop rebuda la sol·licitud de mediació, el Servei Municipal de Consum avalua la viabilitat de la mediació atenent la tipologia i el sector del conflicte, la normativa aplicable, les proves aportades i altres circumstàncies rellevants.

En cas que no quedi acreditat que s'ha presentat la reclamació prèvia a l'empresa o bé manqui documentació o alguna de les dades requerides, es dóna a la persona consumidora un termini de 10 dies hàbils per millorar o esmenar la sol·licitud, amb l'advertiment que si no ho fa es considerarà que desisteix de la seva petició, llevat que, ateses les circumstàncies del cas, la persona mediadora consideri necessària una ampliació de termini.

Els procediments de mediació de consum tenen una durada de 90 dies naturals comptats des de la data en què s'hagi rebut l'expedient complet de reclamació.

La persona mediadora, si concorre causa justificada, pot ampliar el termini fins a 90 dies naturals més. En cas que se superi aquest termini sense causa justificada, s'ha d'arxivar el procediment per manca d'acord.

Efectes en cas que no hi hagi resposta

La persona interessada rebrà una notificació d'arxivament de la reclamació informant-la del resultat: acord de mediació, no acceptació o no acord.

Observacions

El procediment de mediació de consum s'impulsa a petició de la persona consumidora mitjançant la presentació d'una sol·licitud de mediació o d'un full oficial de queixa, reclamació i denúncia, on es manifesti la voluntat que es dugui a terme el procediment de mediació.

Abans de la sol·licitud d'inici de la mediació de consum, la persona consumidora ha d'haver presentat una reclamació prèvia a l'empresa amb qui ha tingut la relació de consum. Transcorregut el termini d'un mes sense haver obtingut resposta, o en cas de resposta no satisfactòria a les pretensions formulades, es pot iniciar el procediment de mediació.

Juntament amb la sol·licitud, la persona consumidora ha d'aportar la documentació que acrediti l'existència de la relació de consum, així com qualsevol altre document rellevant relacionat amb la queixa o reclamació efectuada (factures, tiquets, pressupostos, contractes, rebuts...) o qualsevol prova en virtut de la qual fonamenta la seva pretensió (informes pericials, fotos, publicitat...).

La incorporació de més d'un document es farà al pas 2, a l'apartat "Annexar documentació addicional".

La documentació sempre s'ha d'adjuntar en format PDF.

Documentació que cal presentar

• Document acreditatiu de la representació del sol·licitant, si hi ha representant. (Opcional)
• Reclamació prèvia a l'empresa/establiment. (Obligatori)
• Altres documents addicionals (factures, tiquets, garanties, contractes, fotografies, publicitat, etc.). (Obligatori)

Normativa

• Llei 22/2010, de 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya.
• Decret 98/2014, de 8 de juliol, sobre el procediment de mediació en les relacions de consum.
• Decret 121/2013, de 26 de febrer, pel qual es regulen els fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia en les relacions de consum.
• Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s'aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries.

Avís legal

Us informem que se sol·licitaran dades de caràcter personal per poder realitzar la tramitació o consulta sol·licitada.

L'Ajuntament de Pineda de Mar garanteix la confidencialitat en el tractament de les dades de caràcter personal que es demanen, així com la implementació de les mesures, tant d'ordre tècnic com organitzatives, que garanteixen la seva seguretat.

Així mateix, us informem de la possibilitat d'exercir els drets d'accés, rectificació, supressió —dret a l'oblit—, limitació del tractament, a la portabilitat i oposició establerts a la Llei orgànica 3/2018, de 5 de desembre.

Podreu exercir aquests drets per Internet, a través dels corresponents formularis que trobareu en l'apartat TRÀMITS MUNICIPALS, on també trobareu el model de sol·licitud que us podreu descarregar si voleu exercir algun d'aquests drets de manera presencial a l'Oficina d'Atenció Ciutadana.